Defesa do Consumidor

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Defesa do Consumidor
Na ausência de regulamentação específica em matéria de defesa do consumidor, a secção 2.5 do Regulamento da UNTAET n.º 2000/8 sobre Licenciamento e Supervisão Bancária determina a proibição a qualquer pessoa de fornecer informações erróneas sobre factos relevantes, prestar declarações falsas, praticar qualquer ato para criar uma falsa aparência, ou usar qualquer mecanismo ou prática manipulativa na captação de depósitos. Encontram-se ainda disposições relevantes nesta matéria na Instrução CPO/B-2001/3 sobre a Notificação e Termos de Depósito e Crédito, na Instrução do BCTL N,º 01/2013 acerca do Licenciamento e Supervisão dos Prestadores de Serviços de Transferência de Fundos e na Instrução Pública N.º 06/2010 sobre o Licenciamento e Supervisão de Outras Instituições Receptoras de Depósitos.

O BCTL está a promover a produção de legislação bancária que acomode mais provisões no que respeita ao Direito do Consumidor, à Supervisão e à uniformização de modelos de divulgação e transparência que incluam uma obrigação de fomento da cultura e literacia financeira através informação acerca dos seus serviços, incluindo as comissões e encargos aplicáveis, para o licenciamento de instituições financeiras em Timor-Leste. O BCTL continua o seu trabalho de revisão das suas Instruções de forma a melhorar as diligências junto dos consumidores, assim como para corresponder a requisitos de divulgação pública e a aperfeiçoar os mecanismos de gestão de reclamações, através da capacitação e formação dos recursos humanos e do desenvolvimento de ferramentas online que possibilitem a apresentação de queixas e reclamações diretamente ao BCTL.

Nos termos das Instruções do BCTL acima referidas, todas as instituições financeiras devem divulgar e tornar acessível ao público informação acerca dos seus produtos e serviços, termos e condições e preçário (comissões e encargos aplicáveis). É determinante o aumento das exigências de forma a que se assegurem os três princípios referidos de literacia, teste de produtos e resolução de conflitos. Propõe-se a articular com todos os tipos de instituição financeira (bancos, outras instituições receptoras de depósitos, seguradoras e prestadores de serviços de transferências de fundos) para uma aplicação consistente de princípios de conduta éticos e justos na relação com os seus clientes. É necessária uma melhoria das ferramentas de monitorização das instituições financeiras de forma a assegurar que as mesmas cumprem as políticas de defesa do consumidor no que concerne à transparência, ao tratamento equitativo e a um processamento de reclamações eficaz.

O BCTL tem em vigor um manual de procedimentos para situações de incumprimento por parte de instituições financeiras. Nos termos deste guia, deve ser iniciado um processo contra qualquer instituição financeira que seja encontrada em violação da regulamentação em vigor. Este processo inclui a determinação do nível de incumprimento, uma notificação da violação e um prazo de 15 dias para apresentação de resposta. Os prestadores de serviços financeiros devem, em primeiro lugar, responder ao reclamante. Caso o mesmo continue insatisfeito e/ou no caso de uma violação grave dos códigos de conduta de mercado, o BCTL levará a cabo procedimentos de inspeção adicionais.

No que respeita aos pagamentos eletrónicos, os artigos 29.º e 31.º da Lei n.º 5/2011, de 15 de junho – Lei Orgânica do BCTL – atribuem ao BCTL a autoridade de regular e supervisionar as instituições financeiras e o sistema nacional de pagamentos, assim como o poder de aplicação de medidas corretivas adequadas. Mais além, o artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 17/2015, de 14 de junho, concede ao BCTL autoridade exclusiva na definição de políticas do sistema nacional de pagamentos. Ainda que o Capítulo IV das Diretrizes aplicáveis na utilização de Correspondentes em Atividade Bancária sem Filiais estabeleça requisitos mínimos tais como uma listagem dos serviços bancários prestados por cada agente, termos e condições, comissões e encargos aplicáveis e um número telefónico para facilitar a comunicação entre os consumidores e o banco, ainda não foi estabelecida uma política específica acerca dos serviços financeiros digitais. Atualmente, o BCTL está debruçado sobre a regulação da transferência eletrónica de fundos e na fiscalização dos sistemas de pagamentos, compensação e liquidação.

A longo prazo, será tido em consideração o estabelecimento de meios acessíveis e económicos de resolução, por mecanismos independentes, de conflitos entre as instituições financeiras e os seus clientes, por recurso, por exemplo, a provedores financeiros ou ao tribunal arbitral. Este último será ponderado num âmbito mais alargado de desenvolvimento do sistema judicial e de regulamentação de resolução extrajudicial de disputas.